Como reforçar a interface do cliente com Gestão de Operações
Qualquer processo que requer contato direto com o cliente precisa de atenção especial por parte de gestão de operações. Essas interações face-a-face revelam manchas juntamente com marcas de beleza para o cliente. Exemplos de pontos de interface incluem um cliente entrar em um banco para o serviço, um paciente entrar em um consultório médico para um compromisso ou um patrono de se sentar em uma mesa de restaurante. Em todas essas situações, os clientes interagir diretamente com seus recursos.
Ao projetar processos face-a-face, que pretende estabelecer padrões de tráfego simples para tornar mais fácil para os clientes a obter através do processo, e que pretende manter uma atmosfera amigável para o cliente.
Aqui estão algumas diretrizes para a concepção de uma interface com o cliente:
Estabelecer um fluxo de serviço fácil. Quantas vezes você ficou em uma linha, apenas para descobrir que você estava na linha errada? processos confusos são irritante para os clientes, assim que você quer evitá-los. Projetar um processo que é visível e claro a partir da perspectiva do cliente.
Uma maneira de estabelecer um processo claro é ter esses componentes:
Um ponto de entrada
passos bem marcadas
Pessoal disponíveis para os clientes directos, conforme necessário
Minimizar handoffs de clientes. Quantas vezes você já esteve em uma loja e passou de funcionário para funcionário, tentando encontrar alguém para responder a sua pergunta ou resolver seu problema?
Ao projetar a interface com o cliente, limpar este obstáculo à satisfação do cliente, criando um passo no processo que torna mais fácil para os clientes a ser servido em sua conveniência ou um recurso que pode fornecer um caminho rápido e claro através do processo. A implementação desta pode exigir o uso de r flexívelefontes (recursos que podem realizar múltiplas tarefas em um processo).
Minimizar o movimento do cliente através de seu processo. A última coisa que queremos é um cliente de roaming em toda a sua instalação, porque ela não sabe para onde ir. Isto aumenta o tempo de fluxo do cliente e corre o risco de que o cliente não pode acabar na etapa de processo correto seguinte ou, pior ainda, podem estar expostos a esses processos de back-office que não foram projetados para os olhos dos clientes.
Maximizar o conforto do cliente. Se você deve fazer seus clientes esperar, certifique-se que fazê-lo no conforto. Ao projetar sua instalação, certifique-se de equilibrar serviço e esperando áreas-certifique-se suas áreas de espera são confortáveis.
Manter os clientes em vista. Projetando um processo no qual seu cliente está sempre visível permite que os empregados para se certificar de que o processo está sendo executado como deveria ser e que os clientes não estão se desviar do caminho desejado. Visibilidade também ajuda na segurança e, especialmente nas operações de varejo, impede roubo.
Capitalizar sobre o seu espaço. Você geralmente quer colocar suas instalações onde o tráfego do cliente é alta. Devido a isso, interação com o cliente mais face-a-face ocorre em locais onde o custo facilidade por pé quadrado é elevado em relação às áreas menos congestionadas. Você quer que o tráfego elevado ou volume de vendas para compensar o custo da localização. processos de design para minimizar o espaço, mantendo estas directivas.
processos de back-office separadas de processos de front-office. Fazer todos os esforços para separar seus processos face-a-face dos processos que, embora devam ocorrer para satisfazer o cliente, o cliente não está directamente envolvido. Back-office processos incluem uma cozinha do restaurante, o processo de aprovação de empréstimo a uma bancárias e de armazenamento de inventário espaços em grandes lojas.
No entanto, algumas empresas expõem processos de back-office tradicionais como parte de sua estratégia de negócios, tais como os restaurantes que têm cozinhas abertas para que o cliente pode observar o cozimento ou armazéns retalhistas que mantêm todo o inventário visível em um esforço para manter os custos baixos.
projeto de layout instalação é fundamental, porque o projeto pode ser duplicado em muitas instalações. Pense no seu conjunto favorito fast food. Ao entrar, muitas vezes é difícil distinguir uma instalação de outro lado da cidade ou em um estado diferente. O design e processo de instalação de um restaurante de cadeia é duplicada muitas vezes, então uma ineficiência é ampliada muitas vezes em cada local.