Vá grande: Gerenciamento de maior escala, os esforços Cross-Touchpoint Redesign
Embora seja recomendado que você limitar os esforços de redesenho do touchpoint a 20 dias, alguns processos que afetam a experiência do cliente é muito ampla para ser abordado em que prazo. Então, o que você deve fazer sobre os grandes processos quebrados?
Antes de obter a resposta para isso, considere os erros organizações têm sido conhecidos para fazer ao abordar projectos que eram demasiado grande para uma resolução razoavelmente rápido - projectos como a fixação de todo o processo do pedido ao dinheiro ou a reengenharia do produto-inovação-to-comercialização processo. Aqui está o que muitas vezes passa de errado com esses tipos de projetos:
Estes tipos de esforços processo de redesenho de grande escala são tipicamente dentro focado, não focada no cliente. Muitas vezes, sua intenção é apenas para tentar economizar dinheiro e # 147 emagrecer. # 148- Nada é necessariamente errado com isso- é apenas um objetivo diferente de melhorar a experiência do cliente.
A dimensão eo alcance desses tipos maiores de projectos exigem tipicamente um multi-mês - e, por vezes de vários anos - esforço. Muito poucas organizações têm a disciplina interna para manter o foco na qualquer coisa por tanto tempo.
Estes esforços são alvos maduros para as empresas de mega-Consulting, que normalmente entram e fazê-lo para você ao invés de com você. Como resultado, os funcionários muitas vezes não comprar para a mudança, e todo o esforço muitas vezes pode parar.
As chances de encontrar economias significativas de custo real são melhor média. E as chances de melhorar significativamente a experiência do cliente com estes mega projectos são muitas vezes insignificante.
A prescrição é esta: Você deve considerar enfrentar maiores, problemas de cross-touchpoint depois - e só depois - você redesenhado pelo menos meia dúzia de pontos de contato do cliente, utilizando o método de 20 dias. Ficar viciado para o rápido ritmo de redesign. Você vai amar. E uma vez que você fizer isso, você deve usar a mesma abordagem exata, dividindo o projeto em partes menores e prolonga o período até um máximo de 30 dias.
Aqui estao algumas dicas:
Não tenha medo de quebrar o problema maior em vários âmbitos sucessivas de componentes, para serem manuseados e redesenhado pela mesma equipe ponto de contato.
Pergunte aos envolvidos equipe redesign para segurar as rédeas um pouco mais apertado para evitar o rastejamento do espaço.
Certifique-se de que as partes interessadas obter rapidamente colegas recalcitrantes à mesa de decisão para elaborar o que vai haver algumas questões difíceis e espinhosas.
Em um projeto maior, os riscos são maiores, eo desafio de redesenhar a experiência do cliente é mais complexa, mas é definitivamente factível. Organizações grandes e pequenas ter executado com sucesso grandes projectos que utilizam essa abordagem.