Diretrizes para Pesquisas de Clientes Designing eficazes
Medindo as atitudes do cliente normalmente significa escrever um monte de pesquisas. Embora quase qualquer um pode fazer uma pergunta a um cliente, elaborar as perguntas certas com o direito tipos de opções de resposta leva tempo.
Ao criar pesquisas, mantenha em mente o seguinte:
pré-teste: Em vez de depender de um único inquérito previsto grande, considerar várias iterações que coletam dados sobre algumas questões. Em vez de esperar até o final para descobrir que a questão não foi útil, ou era redundante ou enganosa, alguns levantamentos menores podem ajudar a identificar problemas antes que o tempo se esgote.
Pense mais curto: Em vez de lançar um inquérito inchado com questões complexas, anualmente, é melhor pedir um conjunto menor de questões relacionadas à satisfação, lealdade e alguns outros itens. Certifique-se de colocar tanto esforço em questões de fixação identificados em pesquisas como você faz na elaboração de suas pesquisas.
centrada no cliente, não empresa centrada: As pesquisas são normalmente encomendado quando há uma necessidade clara e presente para uma decisão em uma empresa ou organização. Além de ter boas hipóteses e questões de investigação claros que deseja respondidas, as perguntas da pesquisa não deve refletir os planos organizacionais. Os clientes não pensam em termos de ciclos de vendas, funis de marketing, propostas de valor, pontos de venda exclusivos, ou hierarquia de conteúdos. Eles pensam mais em termos de medidas necessárias para obter mais coisas com menos dinheiro com menos esforço. É o seu trabalho para fazer as perguntas na língua dos seus clientes e traduzi-las em ações para o negócio.
Concentrar mais em quemm e como você exame de quantos você pesquisa: Tal como acontece com tamanhos de amostra em tamanhos gerais e de pesquisa de amostra em particular, há uma série de equívocos sobre o que "pequenos" e "grandes" tamanhos de amostra pode dizer-lhe. Há uma percepção de que um pequeno tamanho da amostra (que poderia ser 30, 100, 500 ou 2000, dependendo de quem você perguntar) não é "representativo". Enquanto representatividade é diferente de precisão, a preocupação é que os resultados de um menor tamanho da amostra são enganosas, tendenciosa, ou simplesmente inútil.
O inaccurateness da resposta é muito mais provável de vir de levantamento das pessoas erradas ao invés de não o suficiente das pessoas certas.
Remover perguntas desconcertantes e desafiadoras: -Rank forçado perguntas ajudam a identificar o que realmente importa para os entrevistados. No entanto, o ranking mais do que alguns itens recebe um desafio rápido - especialmente quando os entrevistados não têm opiniões fortes sobre mais do que alguns itens. Um pouco de pré-teste com os participantes qualificados ajudará a identificar as questões desafiadoras. Para o ranking mais do que alguns itens em particular, considere o uso da abordagem top-tarefa.
Não torná-lo muito difícil: Usando uma mistura de caixas de comentários abertos ajuda a fornecer alguns dos "porquê" entre perguntas de escala de classificação predeterminados. No entanto, questões abertas demorar mais tempo e esforço para responder. Surveys não deve trazer de volta memórias de exames universitários. Se você deve ter várias perguntas abertas, considere fazê-los opcional ou pelo menos ajudar perguntas foco para os inquiridos não estão sendo convidados a escrever um ensaio sobre a satisfação do cliente.
Cuidado com exclusividade não-mútua: Ao criar opções de resposta em que os inquiridos são convidados a escolher apenas uma opção, certifique-se de cada um significa realmente uma escolha (mutuamente exclusivos). Por exemplo, com a idade e renda entre parênteses, é fácil ignorar categorias sobrepostas, como demonstra o seguinte exemplo:
Por favor seleccione a sua idade:
20-30
30-40
40-50
50+
Este é um exemplo de grupos de idade não se excluem mutuamente. Se um entrevistado é 30, ele poderia escolher um dos dois primeiros grupos. Opções deve ler 20-30, 31-40, 41-50 e 51+ vez.