Usando a experiência do cliente para moldar o & # 147-Perfect Cliente & # 148-
Ninguém é perfeito. Mas alguns clientes vêm bastante enervante perto. Esses chamados Número 147 perfeita clientes # 148- comportar de maneiras que poupar o seu dinheiro da empresa. Por exemplo, suponha que você trabalha para uma empresa de serviços públicos. Nesse caso, o seu # 147-perfeito cliente # 148- pode comportar-se como segue:
Ele nunca tinha contato com o call center. Para algumas empresas, o custo de funcionamento de um call center pode ser executado $ 12 a $ 15 por chamada! Se a sua organização campos de milhares ou milhões de chamadas por ano, mesmo uma redução modesta no número de clientes chamando pode salvar beaucoup dólares.
Ele usaria as opções de auto-atendimento, sempre que possível. opções de autoatendimento permitem que os clientes para encontrar a informação e resolver problemas sem a ajuda de um ser humano - e, portanto, sem (ou baixo) de custos para a concessionária.
Ele montou a sua conta corrente para levantamentos automáticos para pagar a conta. pagamentos não mais tarde! Isso ajuda o fluxo de caixa imensamente.
Ele optar por receber facturas por via electrónica. O envio de milhares de contas de cada mês através EUA Mail pode custar um centavo bonita! Tendo clientes mudar para o e-billing salva a empresa utilitário de amostra de uma tonelada de dinheiro.
Ele usaria faturamento sazonal. Isto permitiria uma conta mensal previsível ao longo do ano. Se os clientes começam a sua facturação sazonal durante um mês, quando eles não usam muita energia, eles podem pagar mais do que o normal para um par de meses, até meses de uso de maior começar. Isso pode ajudar o fluxo de caixa geral.
Ele permite a instalação de equipamentos de balanceamento de carga em sua casa ou empresa. Este equipamento permite que o utilitário # 147-marrom fora # 148- necessidades elétricas durante épocas de maior demanda. Desta forma, o utilitário pode servir mais clientes, de forma mais eficaz, mesmo em momentos de pico de uso.
Ele acolher as novas tecnologias, como os contadores inteligentes. Em muitos casos, para que uma empresa de serviços públicos para instalar novas tecnologias em casas e negócios de seus clientes, ele precisa de permissão do cliente. Obter a permissão significa ter um bom relacionamento. E ter um bom relacionamento exige que uma boa experiência foi previamente fornecido!
Ele atualizar os equipamentos ineficientes. Parece loucura, mas muitas utilidades não querem que seus clientes usem mais energia. Talvez essas empresas não podem ou não querem construir mais capacidade. Estas empresas devem estimular seus clientes a economizar energia e ser o mais eficiente possível.
Se você poderia convencer mais de seus clientes para expor mesmo um desses # 147-perfeito # 148- comportamentos - por exemplo, o uso de e-billing em vez de optar para receber uma factura de papel - os resultados podem ser significativos! Por exemplo, suponha que apenas 16 por cento dos clientes atuais usam e-billing, enquanto a classe melhor-em-atual de utilitários similares de tamanho é de 84 por cento.
Suponha ainda que para cada cliente que usa e-billing, sua empresa economiza US $ 11 por ano. Se a sua empresa estavam a passar de 16 por cento para 84 por cento e-billing, ele iria salvar uma gritante $ 3.470.000! Claro, imediatamente a obtenção de resultados best-in-class é provavelmente irrealista.
No entanto, ficando ainda na metade do caminho representaria uma significativa economia de custos. E se você fosse capaz de persuadir os clientes a exibir todos os comportamentos acima mencionados? Sua organização poderia salvar dezenas de milhões de dólares, dependendo do seu tamanho!
Então, como você mudar estes comportamentos? Simples. Se você melhorar a experiência do cliente, em seguida, você vai melhorar a qualidade ea força de seu relacionamento com o cliente. E se você fizer isso, então você pode começar a modificar o comportamento do cliente em sentidos que tornam a empresa mais dinheiro.
Oh, e mais uma coisa: A pesquisa mostra que os clientes que apresentam um maior número de Número 147-perfeito # 148- comportamentos também tendem a ter níveis significativamente mais elevados de satisfação do cliente em geral. Isto faz sentido em um nível intuitivo. Afinal, se você envolver o cliente em mais coisas a sua organização faz, suas pontuações de engajamento irá aumentar.
Obviamente, a menos que você trabalha para uma empresa de serviços públicos, o seu # 147-perfeito cliente # 148- irá exibir um conjunto diferente de comportamentos do que os que foram discutidos nesta seção. Para identificar o que esses comportamentos são, reunir um grupo de pessoas relativamente altos de uma ampla secção transversal de sua empresa e pedir-lhes esta pergunta:
Se conseguíssemos fazer os nossos clientes a se comportar de maneiras que fariam nossa empresa mais dinheiro (seja porque os clientes seria mais barato para servir ou porque iria gastar mais), o que nós gostamos de fazer ou não fazer?
Recentemente, esta questão foi colocada aos empregados seniores em um cliente de telecomunicações e desenterraram mais de 45 diferentes # 147-perfeito cliente # 148- comportamentos. Quando foi determinado o custo de cada um desses comportamentos, o cliente descobriu um adicional de US $ 8 milhões em dólares de custos recuperáveis. Escusado será dizer que, o CFO foi muito feliz!
A estratégia do cliente-experiência de som produz benefícios positivos em ambos os lados da demonstração de resultados. Por um lado, engajados e clientes satisfeitos são mais propensos a comprar mais e indicar outras pessoas para você, e são menos propensos a mudar para um concorrente. Por outro lado, design de experiência pensativo, feito com o objetivo de modificar os comportamentos de clientes, pode ajudar a reduzir os custos operacionais em processos voltados para o cliente.