Como criar uma política de mídia social com o cliente em mente
Antes de construir novas políticas de Social CRM a partir do zero ou revê-las, é útil para descobrir como a sua empresa está actualmente a lidar com o seu engajamento de mídia social. É o fluxo de trabalho ditadas pela administração superior ou que isso acontece por conta própria? Ao responder a esta pergunta, você pode ver como integrar as mudanças de política de forma mais eficaz.
Há três elementos críticos de desenvolvimento de uma política de mídia social som que está de acordo com as necessidades da empresa. Eles são como se segue:
Como modelos de envolvimento do cliente afetar a política: Quando você entender como a mídia social é tratada em sua organização, você pode fazer as mudanças necessárias para a política ou desenvolvê-lo ainda mais.
preocupações adicionais que a mídia social traz para a criação de políticas: Você precisa entender como a mídia social impactos actuais políticas para que você possa fazer revisões que mantê-lo na pista e fora das quadras.
Algumas das melhores práticas para a implementação da política de mídia social: É sempre útil para ver o que os outros consideram ser as melhores práticas para que você possa aprender com seus esforços. Também é importante para revê-los para atender às necessidades da sua empresa.
É provável que maneira de lidar com a mídia social da sua empresa não foi planejado. As coisas provavelmente evoluiu como pedidos veio e problemas foram tratadas. Obviamente, esta não é a melhor maneira de lidar com uma questão tão crítica.
Descobrir como para organizar a empresa para lidar com a mídia social é um tema que está discutido por vários especialistas em CRM social, bem-visto, incluindo Jeremiah Owyang e Adam Metz - Owyang especificamente em sua Construindo sua estratégia social: priorizar os esforços para apresentação Scale na Bazaarvoice Cimeira social Commerce em 2011, e Metz em seu livro O Cliente social (McGraw-Hill).
Como você pensa sobre como sua organização pode melhorar a sua capacidade de lidar com a mídia social, é útil olhar para os cinco modelos de engajamento de clientes Owyang desenvolvidos. Estes modelos de organização são os seguintes:
descentralizada: Este modelo desenvolve Ad hoc. O processo é muito desorganizado, porque há diretrizes ditam processos ou soletrar como responder aos clientes. Cada departamento lida com seus próprios problemas. Na ausência de quaisquer diretrizes de governança, aplica-se geralmente este modelo.
centralizada: Este modelo tem um designado líder, e todas as políticas e fluxo de governação de que a pessoa - como um organograma padrão. Este modelo é ineficiente, pois apenas o líder pode formular políticas e soluções. O líder não tem chance de aprender com os funcionários na linha de frente sobre o que está funcionando eo que não é.
Hub and spoke: Este é o modelo que Owyang recomenda que mudar para o mais rapidamente possível. Há um hub central, mas todos os raios podem compartilhar informações e desenvolver políticas juntos. Se você começar aqui, você pode resolver todos os problemas que surgem sem perder a experiência do grupo.
Hub múltipla e Spokes (também chamado Dandelion): Este modelo tem um hub central, que flui para centros menores e raios.
Metz sugere que este modelo funciona para marcas de consumo e grandes empresas que têm produtos e serviços diferentes que operam de forma independente.
Favo de mel: Imagine um favo de mel com todas as células a funcionar em uníssono. Todos os departamentos de prestar assistência e apoio para o bem da organização de mídia social. O negativo é que todo mundo tem que estar cientes do que todo mundo está fazendo em todos os momentos.
Obviamente, nem toda organização pode rapidamente retirar um modelo de hub and spoke, mas a consciência dos modelos faz com que seja mais fácil para você avaliar o que sua organização está fazendo agora e como ela pode planejar para melhorar no futuro.