Como lidar com a folga na Mídia Social Engagement
engajamento de mídia social envolve seres humanos. Você é humano. Sua equipe é humano. Todas as pessoas por trás dos avatares em todas as redes sociais são humanos. Os seres humanos são seres complexos, emocionais que podem ser sensíveis e que não pode se destacam na comunicação on-line. Em algum momento, você e sua empresa pode enfrentar negativo, ou mesmo hostil, o comportamento de alguém online.
Siga estes passos para preparar o potencial reação e depois lidar com isso de forma eficaz:
Preste atenção.
Aprimorar suas habilidades de "ouvir digitais" através da monitorização cuidadosa seus canais sociais e da web em geral para ouvir os comentários positivos sobre você e sua empresa - e os negativos.
Avaliar cuidadosamente.
Evitar o desejo de entrar em pânico e responder de uma forma instintiva. Em vez disso, avaliar verdadeiro significado de uma pessoa ou motivação contra as palavras de uma pessoa. Interpretando mal um comentário sarcástico como crítica, por exemplo, pode transformar um não-problema em uma crise.
Endereço negatividade rapidamente.
Cada minuto conta quando você se depara com um comentário negativo em uma rede social. Você pode ter muitas responsabilidades para cuidar, mas alguém que toma o tempo para reclamar sobre você ou sua empresa é muitas vezes à espera de uma resposta.
Ter um plano em prática para comunicação de crise para que você saiba as opções para responder. Use um racional, tom respeitoso em sua resposta. Mesmo uma resposta embaraçosa compra-lhe tempo para avaliar mais longe e abordar a situação.
Reconhecer os sentimentos e percepções da pessoa.
Depois de analisar a situação e você está pronto para enfrentar o comentário, entender que as emoções fortes pode ter solicitado-lo. Use habilidades de comunicação profissionais, e iniciar a sua resposta com uma declaração para acalmar as emoções, tais como "Eu ouço sua frustração" ou "Percebemos que a situação é um desafio." Não invalidam os comentários da pessoa na defensiva - mesmo alguém que está incorreta merece ser ouvido.
Não complique.
Aqui está a diferença entre uma situação engajamento de mídia sociais bem tratadas e uma crise de grandes proporções: O primeiro envolve a preparação e sensitivity- o último, defensiva e cismar. Não corra tudo passado hierarquias e comitês a fim de colocar uma resposta no registro.
Seja humano.
Não responda sem emoção. Seja franco com a outra pessoa e todos os membros de sua comunidade on-line que pode ser assistindo. As pessoas querem ver uma resposta humana a uma crise, não uma resposta overproduced, estereotipada, ou enlatados. Você pode ter que pedir um advogado ou o departamento jurídico em admitir culpa. Mas você pode pelo menos peço desculpas de que algo tem perturbado a outra pessoa.
Colocá-lo offline.
Não realizar qualquer crise controle inteiramente em público. Peça para entrar em contato com um indivíduo infeliz privada e trabalhar para resolver o problema de um-para-um.
Seja transparente.
O outro lado vai privado é não realizar comunicações tão secretamente que as pessoas percebem um cover-up. Encontrar um equilíbrio entre o engajamento público e privado quando a discussão se aquece.
Corrigir o problema.
Se alguém tenta trazer um problema a sua atenção do público, e é verdadeiramente um que você pode resolver, admiti-lo, tratá-lo e corrigi-lo. Se você não pode resolvê-lo, expressar empatia com a emoção sendo expresso.
Se nada é verdadeiramente errado, mas alguém percebe que ele é, não descartar essas preocupações. Tome cada troca sério, e fazer o seu melhor para resolver o que você pode ou fornecer uma resolução ou consolação.
Conte a sua história.
Contando sua própria história durante todo o processo "fixação" pode ajudar a resolver um problema. Fornecer atualizações, como "Nós estamos olhando para essa questão" e "Nós temos tido o cuidado dessa situação" permite que qualquer pessoa prestando atenção ver que você está atento e sensível e cuidar da questão mesmo quando você está por trás da cena .