O Caminho lógica de negócios para a experiência do cliente

Incidindo apenas sobre as finanças perde o ponto da experiência do cliente. Este ponto de vista que só financia matéria, muitas vezes referida como # 147 visão de curto prazo, # 148- foi o tema de um artigo na Washington Post pelo jornalista Neil Irwin, intitulada # 147-Como o Cult of Shareholder Value Wrecked American Business # 148- Irwin escreve.:

O imperativo para impulsionar de curto prazo lucros e preços de ações é um ciclo de auto-reforço na qual horizontes temporais corporativos tornaram-se cada vez mais curtos. . . E da vontade dos executivos de sacrificar lucros de curto prazo para fazer investimentos de longo prazo está desaparecendo rapidamente. . . Um estudo recente pelos consultores da McKinsey placa de pensão pública do Co. e no Canadá encontrou níveis alarmantes de visão de curto prazo na suite executivo. Eles relataram que cerca de 80 por cento dos altos executivos e diretores relataram sentir mais pressionados a demonstrar um forte desempenho financeiro durante um período de dois anos ou menos, com apenas 7 por cento pressão sensação de entregar um forte desempenho ao longo de um período de cinco anos ou mais. Eles também descobriram que 55 por cento dos diretores financeiros iria renunciar um projecto de investimento atraente hoje, se ele poderia causar a empresa a perder, mesmo marginalmente sua meta de lucros trimestrais.

Tradução: Ninguém quer pensar a longo prazo. Mas se tudo que você está preocupado é apaziguar acionistas trimestralmente, então você não será capaz de se concentrar em qualquer coisa, mas as finanças. É um pouco como se concentrando na ponta da cauda de um cão, mas com vista para a sua saúde geral.

Manter um olho em toda a cadeia de valor que produz os resultados financeiros a sua organização está procurando. Os resultados financeiros não acontecem por acaso - elas são o resultado de um conjunto lógico de interações entre seus funcionários, os processos de negócios operam, a tecnologia que permite o seu trabalho, e os resultados dos seus clientes.

No final desse caminho sinérgico são os resultados financeiros. O caminho de lógica de negócios não é ciência do foguete. É mais como cozinhar. Você precisa de todos esses ingredientes no local para garantir que a receita dá certo. O caminho de lógica de negócios é ilustrado aqui.

Ninguém contesta a lógica desse diagrama. Ninguém. Então por que não líderes prestar mais atenção a todas as entradas, como a experiência do cliente, em vez de apenas se concentrar em resultados financeiros? A razão provável é que a melhoria entradas é chato. Pior, fazendo real progresso melhorá-las exige esforço substancial e detalhada durante um longo período de tempo.

Infelizmente, sustentado e trabalho de fundo - mesmo quando comprovada para mover substancialmente a agulha financeira - não é o forte da maioria dos CEOs. Mesmo assim, alguém na liderança sênior tem que prestar atenção a essas entradas, incluindo a experiência do cliente. Caso contrário, ele nunca se tornará uma prioridade. Mas quem?