Como controlar Acordos de Nível de Serviço em Cloud Computing
UMA acordo de nível de serviço (SLA) é uma obrigação contratural entre você e seu provedor de serviços de computação em nuvem. Negociar SLAs é muitas vezes uma dança entre a TI eo fornecedor.
Alguns níveis de serviço não são negociáveis, como uma aplicação de missão crítica, o que significa que, se esse aplicativo precisa estar disponível, exceto por uma hora por mês, você não pode concordar com um compromisso. Se for esse o caso e o fornecedor não pode atender o nível de serviço, você deveria reconsiderar a opção nuvem. Outros SLAs têm mais espaço de manobra.
TI eo prestador de serviços devem trabalhar juntos para estabelecer esses SLAs. SLA típicos incluem o seguinte:
Os tempos de resposta (possivelmente variando por transação)
Disponibilidade em qualquer dia
objectivo global de uptime
Concordou-on vezes e procedimentos de resposta em caso de um serviço vai para baixo
O acordo, teoricamente, lhe dá alguma garantia de que o provedor irá atender a certos níveis de serviço.
Mas, comprador tem cuidado! Você precisa determinar o seguinte:
Tempo de inatividade: Dependendo do grau de importância as aplicações rodando em uma nuvem são, você vai precisar de um certo nível de disponibilidade. É de 99,9 por cento o suficiente para você? Ou, se você precisar de cinco noves? Como é que o plano de provedor para garantir que ele vai cumprir o seu SLA? O failover e recuperação de desastres mecanismos que o provedor tem no lugar? Você está confortável com eles?
Você precisa ler as letras miúdas. Será que o SLA incluem a manutenção planejada, ou que é separado? Se assim for, como é que a manutenção planejada afeta você?
Como as linhas de responsabilidade são desenhados: Você não quer estar em uma situação em que o provedor de SaaS está apontando o dedo para o provedor de infra-estrutura, dizendo que não era culpa deles.
Custo da inatividade: O que significa que suas operações se a nuvem está para baixo? Os prestadores de serviços poderá compensar simplesmente com base no número de horas sistemas são para baixo. E quanto ao custo para o seu negócio?
incidentes passados: Tem o seu provedor lutou com o tempo de inatividade excessiva no passado? Verifique o registro. Também olhar para as métricas de service desk, incluindo
Tempo para identificar problema: Será que um problema existe por um longo tempo antes de ter sido relatado? desempenho está variando amplamente sem aviso? Se isso for verdade, isso significa que o sistema de monitoramento não está realizando bem e deve ser revisto.
Tempo para diagnosticar: Tempo entre um relatório de eventos ea identificação da causa do problema.
Tempo para corrigir: Tempo entre o diagnóstico e reparação do sistema ou retomada do serviço.
Idealmente, você pode ver as operações do seu provedor de serviços.
As informações SLA você deve capturar a partir de seu provedor faz parte do conjunto Indicadores Chave de Performance (KPIs) para sua empresa.