Como você usar ITIL para o gerenciamento de serviços de TI no dia-a-dia, você vem regularmente através dos termos-chave que você precisa entender. Esta lista abrange os mais básicos e mais utilizados.
Serviço: Algo que fornece o valor e está disponível para um cliente de um provedor. Por exemplo, pegue agentes de viagens. Eles vendem um pacote de férias e certifique-se todos os bits individuais funcionam em conjunto. Eles reservar os voos, as transferências, os hotéis e excursões. O que você faz? Pagar o dinheiro e transformar-se. Os agentes de viagens poupar o esforço, custo e risco de fazer os bits individuais para si mesmo. Eles fornecem um serviço que é de valor para você.
de serviços de TI: Uma coleção de TI bits e bobs, juntamente com as pessoas e os documentos necessários para fornecer um sistema de TI que oferece um serviço que fornece o valor a um cliente. Basicamente, um monte de coisas techie que lhe permite fazer algo útil com o seu computador.
Por exemplo, quando você compra usando a Internet, você está usando um serviço de TI. O seu PC, seu provedor de Internet e a empresa prestadora do website são todos oferecendo serviços de TI para você usar. Ao fazer compras online, o serviço que você usa é composto de muitos componentes - alguns deles você possui, alguns deles outras pessoas possuem.
Já no seu PC. O seu provedor de Internet possui sua ligação à Internet e algumas coisas rede. A loja on-line que você está comprando de é dono do site. Mas você quer tudo para funcionar como um sistema sem falhas. Não seria ótimo se independentemente de qual parte breaks, uma pessoa lida com isso para você?
gerenciamento de serviços: Prepare-se, este é um termo difícil de definir. Só brincando - meios de gestão de serviços de gestão de um serviço. Em poucas palavras, o fornecedor é encorajado a identificar e aprovar o que o cliente necessita e, em seguida, fornecê-la em uma forma contínua. A seção a seguir elabora ainda mais sobre a gestão de serviço.
provedor de serviços de TI: Uma organização que fornece sistemas de TI a um usuário (cliente). A organização pode ser um departamento interno de TI da empresa onde você trabalha - as pessoas que colocam os computadores em suas mesas e corrigi-los quando vão mal. Igualmente pode ser uma organização comercial que fornece serviços de TI em troca de dinheiro, em outras palavras, um provedor de Internet ou de TI do contratante. Em todos os casos, estas organizações estão fornecendo um serviço aos seus clientes.
Olhando para alguns papéis importantes na ITIL
Saber quem faz o que é essencial para o sucesso do ITIL. Você se beneficia de conhecer alguns papéis muito importantes, desde o início de sua interação com ITIL.
O proprietário do serviço
o proprietário do serviço possui um serviço. O proprietário do serviço é geralmente alguém na organização fornecedor de TI, bem como o papel fornece um ponto de contato para um determinado serviço. O proprietário do serviço não necessariamente saber tudo sobre o serviço, mas ele conhece um homem (ou mulher) que faz.
Aqui estão algumas responsabilidades da função de proprietário do serviço:
Participa de reuniões de avaliação de serviços internos
Representa o serviço em toda a organização
Representa o serviço nas reuniões do conselho consultivo de alterações
É responsável pela melhoria contínua do serviço e gestão da mudança no serviço
Compreende o serviço e seus componentes
O proprietário do processo
UMA proprietário do processo possui um processo. Este papel é responsável pelo processo. Por exemplo, se o processo de gerenciamento de incidentes não atingir o seu objectivo de restabelecer o serviço para o usuário, o proprietário do processo fica gritou para (espero que não literalmente). O dono do processo é responsável pelo processo e é responsável pela identificação de melhorias para assegurar que o processo continua a ser eficaz e eficiente. Aqui estão algumas responsabilidades do papel:
Garantindo que o processo é realizado de acordo com o processo acordado e documentado
Documentar e divulgar o processo
Definição e revisão da medição do processo usando métricas como Indicadores Chave de Performance (KPIs)
Você deve garantir que todos os processos de gestão de serviços que você adota tem um proprietário do processo definido.
O gerente de processo
Um proprietário do processo (veja a seção anterior) é responsável pelo processo, mas não pode se envolver na gestão do dia-a-dia do processo. Esta é uma função separada, muitas vezes atribuída a uma pessoa diferente: o gerente de processo.
Um gerente de processo é responsável pela gestão operacional de um processo. As responsabilidades do gestor do processo incluem o planejamento e coordenação de todas as actividades necessárias para realizar, monitorar e informar sobre o processo.
Um processo pode ter vários gerentes de processos, por exemplo, pode ter gerentes de mudança regionais ou gerentes de continuidade de serviços de TI para cada centro de dados.
Você deve garantir que todos os processos de gestão de serviços que você adote tem um gerenciador de processos definida - embora isso possa, é claro, ser a mesma pessoa que o proprietário do processo.
O processo praticante
o praticante processo é o papel que realiza uma ou muitas das atividades do processo. Basicamente, essas pessoas são aquelas que fazem o trabalho. No entanto, é importante que eles têm uma lista clara das responsabilidades relacionadas com o processo que eles se envolver em.
Implementando Basic Service Level Management em ITIL
Se você não sabe o que seus clientes precisam, você nunca pode saber se você está atendendo às suas necessidades. É como lutar no escuro. Você nunca pode estar certo. (Por outro lado, você nunca pode estar errado - algumas pessoas acham esta perspectiva atraente, mas seus clientes não vai ficar impressionado.)
gerenciamento de nível de serviço é, muito obviamente, o processo que gere níveis de serviço. O processo tenta estabelecer um bom relacionamento com seus clientes e entender suas necessidades de negócios. Claro, primeiro você precisa saber quem são seus clientes.
Se você é o departamento interno de TI que fornece enchê-lo com outras pessoas e departamentos dentro da mesma empresa, seus clientes são os gestores das unidades de negócios ou gerentes de departamento. Se você é uma empresa de serviços de TI comercial fornecendo serviços de TI para outras empresas em troca de dinheiro, seus clientes são aqueles outras empresas- normalmente há um representante designado, que fala com você.
Para implementar o gerenciamento de nível de serviço:
Estabelecer um diálogo com seus clientes
Descubra o que eles querem
Concordo com eles o que você pode fornecer
Monitorar e informar sobre o que você conseguiu
Se você não tiver feito isso antes, você ficará surpreso com a diferença simplesmente iniciar um diálogo com a empresa faz. Em alguns casos, o negócio vai se surpreender que você se preocupou em falar com ele. Se você é aberto e honesto e afirmar suas intenções na frente, seus clientes ficarão felizes em falar com você.
ITIL também define o processo de gestão de relacionamento de negócios e o papel de gerente de relacionamento de negócios. O gerente de nível de serviço define, concorda e relatórios sobre o nível de serviço para serviços específicos - o gerente de relacionamento de negócios mantém uma relação global com o cliente, mantém contato, e procura por novas oportunidades para apoiar as necessidades do cliente. Muitas organizações combinar estes papéis em uma descrição do trabalho. Ao configurar alguma gestão de base de nível de serviço, você considerar quais funções você precisa.
Aplicando o Ciclo de Vida ITIL Service para Projetos de TI
Entender como ITIL trabalha com reais projetos de TI é crucial. Aqui está uma breve descrição de cada atividade de um projeto típico e sua relação com o ciclo de vida de serviços ITIL:
caso de negócio e o início do projeto: Você usa um caso de negócios para justificar o custo e esforço envolvidos na prestação do novo serviço ou alterar um serviço existente. O caso de negócios dispara o início do projeto. Essas atividades acontecem na fase de estratégia de serviço.
Levantamento de requisitos e análise: Você identificar e analisar os requisitos detalhados do serviço ou mudança. Essas atividades acontecem na fase de concepção de serviços.
desenho: Você produz um projeto do serviço que atenda aos requisitos. Isso geralmente é um projeto baseado em papel neste momento. Estas actividades têm lugar na fase de concepção de serviços.
Construir: O bit físico onde você adquire a solução, como a construção do hardware, servidores e redes, ou programar o software aplicativo. Essas atividades acontecem na fase de transição do serviço.
Teste: Testando o serviço é essencial para garantir que ele atenda as necessidades do negócio, funciona da maneira que você esperava, e pode ser suportado. Essas atividades também acontecem durante a fase de transição do serviço.
Implementar ou implantar: O lançamento do serviço novo ou modificado para o ambiente operacional ao vivo. Isto ocorre durante a fase de transição do serviço.
Entregar e suporte: O serviço está agora no ambiente de produção ou de produção e está sendo usado pelos usuários. A organização de TI deve certificar-se o serviço está funcionando e corrigi-lo rapidamente quando se der errado. Estas actividades têm lugar durante a fase de operação do serviço.
Melhorar: Depois de um serviço tem sido operado por algum tempo, muitas vezes é possível otimizar ou melhorar a forma como é entregue. Essas atividades fazem parte do estágio CSI.