Como usar o Suporte de Base Comunitária para o seu CRM social
Se você estiver no negócio por um tempo, você provavelmente tem alguns clientes apaixonados. Utilize este comunidade de seguidores para o seu CRM social. São estes clientes dispostos a ajudar outras pessoas usando seus produtos? Essa é uma pergunta chave que você precisa perguntar a si mesmo quando você está considerando desenvolver um site de suporte de base comunitária.
Estes tipos de sites executar a gama de alguns usuários que informalmente responder a perguntas, para sites que exigem grandes recursos e monitoramento por sua empresa. Para decidir o que é certo para você, olhe para o que as comunidades de sucesso são tudo.
Construir o site de suporte de base comunitária
Em seu livro, O Hyper-organização social, Francois Gossieaux e Ed Moran listar quatro elementos de todas as comunidades de sucesso. Eles são como se segue:
Os membros compartilham uma paixão para o tópico. Um grupo coeso pode ser formado apenas se as pessoas realmente se preocupam com o tema e quero compartilhar essa informação com os outros. Temos fóruns onde ninguém, mas o proprietário do fórum postou nada visitaram. Para um grupo de prosperar, os membros realmente precisa se importar. Isso cria uma comunhão de propósitos e de partilha torna-se automática.
O conteúdo inclui tanto conteúdo gerado pelo usuário e informações produzidos profissionalmente. O conteúdo deve ser da mais alta qualidade. As empresas devem considerar a terceirização de material de especialistas que possam agregar valor. Além disso, a comunidade deve apresentam contribuições dos usuários.
O acesso aos perfis dos membros está disponível. Membros participar de comunidades para encontrar conexões e aprender mais sobre o tema. Se você facilita que ajudando-os a compartilhar informações entre si, você vai ajudar a cumprir sua necessidade de encontrar pessoas afins.
A navegação é fácil.O termo navegação é aqui utilizado para se referir a coisas como encontrar a informação ou encontrar um novo membro. Se é difícil de se mover em torno de seu site e encontrar o que você veio, você vai desencorajar as pessoas a voltar.
Cresça sua comunidade
Gestão tradicionalmente tem um tempo difícil descobrir o valor de iniciativas de mídia social. Com fóruns de suporte de base comunitária, o caso é clara. É um benefício.
Os custos de suporte diminuir por causa das contribuições dos membros não remunerados, e a produtividade do pessoal pago sobe. Este é um ganha-ganha na mente de qualquer gestor. Mas a criação de uma comunidade de sucesso é trabalho duro. Se você construir, eles não podem vir.
Então o que você precisa pensar sobre quando criar sua comunidade? Aqui estão algumas coisas a considerar:
plataforma de software: Procurar uma plataforma fácil de usar software que fornece seus membros com acesso fácil a todas as funções de que necessitam. Não tente remendar algo juntos. Parte V introduz várias plataformas e ajuda você a começar a sua pesquisa.
Recompensas: A maioria das pessoas que vêm a estas comunidades e compartilhar estão lá para o valor intrínseco que ele proporciona. Recompensá-los é a cereja do bolo, mas isso permite que todos sabem que a sua empresa valoriza seus clientes mais ativos. Criando algo como um quadro de líderes que mostra quem é mais ativo pode ser muito inspirador.
interação do usuário: Tornar mais fácil para que os membros se encontram informações on-line e compartilhar. Isso irá fortalecer o vínculo entre os membros da comunidade e sua empresa. Este é um benefício enorme, porque você está no seu caminho para a criação evangelistas clientes.
base de conhecimento: Dedicar algum dinheiro para construir o conhecimento coletado neste fórum vai ajudar os custos de suporte de corte. Você pode ver os usuários que problemas experiência ao utilizar os produtos e virar as entradas da base de conhecimento para a informação precisa de que necessitam. Em tempo real, os problemas que surgem podem ser rapidamente tratadas.
Um grande exemplo de um site da comunidade próspera é o SAP Community Network. Ele é administrado por SAP, líder no mercado de CRM, para apoiar a sua vasta gama de produtos e serviços. Depois de se tornar um membro, você pode escrever um blog, responder posts no fórum, e conhecer outros membros. A comunidade é muito robusto e inclui funcionários, usuários, fornecedores e mentores.
comunidades-membro são muito influentes. O estudo da Nielsen Faces globais e em rede Places diz que as comunidades membro atingir mais usuários de Internet (66,8 por cento) do que e-mail (65,1 por cento). Isso é um grande alcance. comunidades-membro pode ser um ativo corporativo, se feito corretamente.