Contribuir para o Social CRM Conhecimento Interno Base de Dados
O propósito de uma base de conhecimento CRM Social (KB) é compartilhar informações que já é conhecido por outras pessoas na organização ou incluídos por especialistas no assunto. Quando você fornece um banco de dados de sabedoria coletadas, os funcionários não têm que reinventar a roda. Eles podem ir para o KB e ver como um procedimento ou tática deve ser implementada.
A base de conhecimento reduz os custos de suporte e pode ser a fonte de informação de qualidade. Pode construir kbs internas que pode então ser convertido para kbs (cliente) uso externo.
A KB pode conter mais do que apenas texto. Pode incluir imagens, áudio, vídeo, e assim por diante. Incorporar qualquer coisa que vai ajudar o funcionário ou cliente resolver o problema.
Não se preocupe se você sentir que você adicionou muita informação. Se você usou a informação para resolver o problema, vale a pena incluindo na entrada de base de conhecimento.
Antes de começar a escrever um artigo KB, você pode se preparar, seguindo estas dicas:
Siga a estrutura simples mais frequentemente usado para bases de conhecimento. A maioria das bases de conhecimento afirmar o problema e, em seguida, a solução. Se a solução tem passos a seguir, incluem aqueles em seguida. Se você precisa incluir informações de um especialista no assunto, não deixe de conseguir que antes do tempo para que seja integrado no artigo.
Em conformidade com as convenções KB. Não confundir os usuários que estão lendo mais do que um artigo de cada vez. Use a mesma terminologia em todos os artigos KB. Quando você tiver certeza de que a terminologia a utilizar, fazer um esforço para fazer a varredura do KB para o termo correto, consulte a documentação KB, e se você ainda não tem certeza, pergunte a uma pessoa KB ponto.
Escrever no mesmo estilo, formato e tom como outros artigos. Não seja demasiado familiar se o resto do KB é formal no tom. Você não quer que o leitor a ser adiadas por muitos estilos diferentes.
Use um formato aceito para os artigos da KB. Olhe como outros artigos são formatados e se encaixam. Você pode escolher um estilo FAQ, um tutorial, uma lista etapas, ou outro formato que é reconhecido e de fácil leitura.
A maioria das bases de conhecimento usar o software que formata os artigos como você escrevê-los. Se você está começando do zero ou não tem uma maneira de formatar as informações, você pode querer considerar o uso de uma ferramenta baseada na taxa de chamada Bloomfire. É uma ferramenta de gerenciamento de conteúdo que permite que as equipes de entrada, recuperar e gerenciar informações de chave.
A maioria dos índices KB de software a cada palavra no texto, o que significa que se a palavra está lá, o motor de busca irá encontrá-lo e devolvê-lo nos resultados da pesquisa. Mas ainda é importante o uso de tags para que os usuários podem pesquisar o texto por temas conhecidos criados pelo administrador KB.
Se familiarizar com o software que você vai usar para escrever o artigo. Verifique se você sabe como usar o software para inserir o seu artigo. Entrada alguma cópia de amostra apenas para garantir que quando você colocar no artigo real, ele não vai desaparecer no éter. Além disso, certifique-se de todo o banco de dados é continuamente apoiado para que possa restaurá-lo no caso de haver um colapso do banco de dados.